En el cuarto trimestre de 2011 los proveedores del servicio de telefonía móvil: Colombia Móvil S.A. ESP (TIGO), Comunicación Celular S.A. (Comcel), Telefónica Móviles Colombia S.A. (Movistar), UFF Móvil y UNE EPM Telecomunicaciones, reportaron un total de 22.591 peticiones, quejas y recursos (PQR) recibidas por la vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico y fax, lo que significó un aumento de 3.653 respecto del trimestre inmediatamente anterior, lo que equivale a un incremento del 19.29 por ciento.
Para la Superintendencia de Industria y Comercio resulta altamente preocupante que se presente un incremento tan notable del 19.29 por ciento en un trimestre, cuando precisamente se vienen haciendo enormes esfuerzos dirigidos a todas las compañías de telefonía móvil para que disminuyan el número de quejas, mediante la implementación de medidas que buscan anticiparse a resolver los temas que recurrentemente son objeto de reclamos y a tratar de encontrar soluciones de raíz que apunten a la optimización estructural del sistema de servicio al cliente.
Vale la pena destacar cómo prácticamente la totalidad del aumento en este indicador se atribuye a la compañía Uff que en términos relativos proporcionales pasó de 8.361 quejas a 18.265 quejas por millón de usuarios, lo que pone de presente un grave deterioro en la eficacia de las políticas de atención al usuario por parte de dicha compañía1. En efecto, se debe observar que esta empresa recibe proporcionalmente más de 40 veces el número de quejas que recibe cualquiera de las demás empresas, lo que es un indicador de las grandes deficiencias de UFF en lo que se refiere a la adecuada atención de sus clientes.
El número de PQRs es un aspecto cada vez más importantes como componente del concepto de atención al usuario, especialmente ahora que se acaba de aprobar un nuevo régimen de protección de usuarios de telecomunicaciones y considerando, además, que en pocos días entra a regir el Nuevo Estatuto de Protección al Consumidor, Ley 1480 de 2011, norma que aumenta significativamente el valor de los derechos de los consumidores colombianos y los medios para hacerlos valer.
QUEJAS POR MILLÓN DE USUARIOS
En comparación con el tercer trimestre, en el cuarto trimestre de 2011 las quejas por millón de usuario han presentado un incremento relativo del 12,75%
Comcel: facturación indebida, deficiencia en la calidad y prestación del servicio y cobro indebido de servicios complementarios.
Telefónica Móviles: facturación indebida, negación de llamadas de fijo a celular o trunking
Colombia Móvil: facturación indebida, deficiencia en la calidad y prestación del servicio, negación de llamadas de fijo a celular o trunking
Uff Móvil: tarifas, no abono oportuno, deficiencia en la calidad y prestación del servicio
UNE EPM telecomunicaciones S.A.: No abono oportuno
El reporte de los proveedores del servicio de indica que a 31 de diciembre de 2011 existen
50.826.469 abonados en telefonía móvil (líneas activas), según informes debidamente auditados.
Se presentó un aumento de 2.788.287 abonados entre el tercer y el cuarto trimestre de 2011, que equivale al 5.8%.
Comparado el número de abonados activos en el cuarto trimestre de 2011 con el existente en el mismo trimestre de 2010, se aprecia un incremento del 13.64% que representan un aumento de 6.100.833 abonados.